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ISO质量管理体系在造价咨询行业应用的浅析

日期: 2020/7/28 15:44:03


当前,国际ISO质量管理体系在服务业领域的应用越来越广泛,而咨询行业做为服务行业的一种,推进咨询业务ISO质量标准体系应用,建立咨询业务质量管理体系已成为咨询业务发展的必由路。

一、咨询项目质量管理体系的必要性

1、咨询业务质量环境不容乐观。

从外部环境来看,政府和企事业单位对咨询业务的需求呈快速增长态势, 特别是随着新技术、新业务的应用和推广,客户迫切需要通过咨询方案来提高其决策的精准性和有效性,客户在对咨询业务提出需求的同时,也对咨询服务成果的质量也提出更高要求。另外,随着咨询市场的快速发展,市场上涌现出越来越多的咨询单位,各单位在拼价格的同时,也更加注重服务质量的提升。外部环境的变化要求我们的咨询从业单位必须提高咨询业务服务质量,这就有必要建立一套质量管理体系,以规范咨询业务的生产管理过程。

2、咨询业务在经济发展中的作用和地位越来越重要。

目前,公司咨询业务通常有工程咨询、环保咨询、项目管理咨询、造价咨询、招标代理、BIM咨询等几个业务板块,可以说涵盖了项目决策、规划、审批、过程实施控制到最终交付等全部实施过程。国家政府有关部门鼓励实施全过程项目管理,要求政府主导的项目必须实施全过程项目管理。而工程咨询方案是工程建设决策的重要依据,政策咨询对于指导行业或企业发展具有重要意义,而管理咨询对企业自身成长和发展的作用更是不可忽视,特别是当今市场竞争日趋激烈、 客户需求千变万化,咨询的作用和地位越来越重要。而建立咨询业务质量标准体系,推进咨询业务规范化管理对推动咨询业务发展已显得非常必要。

3、咨询项目质量问题频发。

随着咨询业务种类和业务范围的扩大,各种质量问题频繁爆发。最近发生的,中国科学院南海海洋研究所发布《深圳湾航道疏浚工程(一期)环境影响报告书》涉嫌抄袭情况就是典型的案例。突出表现在以下几个方面: 一是服务的及时性跟不上。客户对咨询项目的时间要求越来越急,而现有咨询公司的服务能力和生产效率,无法全面满足客户对项目进度的要求,从而导致进度问题,为赶进度而牺牲质量; 二是成果质量不能满足客户需求,特别是随着工程项目和规划项目审批流程的完善,政府咨询项目对专家评审的要求越来越高,导致部分咨询项目成果不能通过或延迟通过专家评审。

4、咨询业务有自身的质量要求。

咨询业务的生产过程、 资源需求和成果特点决定其质量管控应有一套独特的体系。咨询业务的生产过程、 资源需求和成果特点均不同于传统的设计业务,这就要求咨询业务应建立自己的质量管理体系,而不是借用其它业务的标准和方法。

二、咨询业务质量管理体系的构成及建立要点

参照ISO质量管理体系的构成,咨询业务质量管理体系至少应包括:管理职责资源管理顾客管理和咨询产品实现过程及相关附件五个部分内容。见下表:

 

编制内容

编制要点

 

 

 

 

 

管理职责

质量原则

体现以下要点:客观公正,独立有效,尊重政策,符合规定,客户至上,追求创新,真诚合作,共创价值。

质量目标

综合考虑客户满意度、成果有效性、政策符合性、过程规范性、展示美观度、服务及时性等因素来设定目标,比如:合格率、优良率、及时率、满意率。

 

组织架构及职责

咨询公司组织架构设定及职责要求,咨询公司部门设定一般包括支撑部门、市场部门和生产部门。支撑部门负责人员资金和设备管理等,市场部门负责业务拓展和市场管理生产部门负责咨询项目的生产组织与成果交付。

 

 

资源管理

资源来源及提供

根据公司具体情况来设定。

资源使用及保管

制定咨询使用和保管的流程和制度。

资质要求

根据国家主管部门的相关规定,从事工程咨询业务单位需要具备工程咨询资质及人员岗位资质要求。 

人力资源

规定岗位设定及职责人员任职的基本条件人员引进、培养的方法等。

基础设施

办公楼办公场所及相关的供电供水消防保安空调等设施产品实现过程所需的设备,包括计算机硬件计算机软件计算机网络,打印机,复印机装订机等文印出版装备等,调研所用车辆等。

技术信息资源

相关技术图书技术资科技术标准技术规范技术体制电子数据库等技术信息资源。

资金需求

在商机挖掘项目获取调研活动专家评审成果发布客户接待客户维系等环节产生的资金支出。

工作环境要求

营造一个适宜咨询业务的工作环境,宽敞、舒适、干净、安静.安全,工作配套设施齐全。

 

客管理

与顾客相关的过程

包括需求管理、沟通管理.顾客提供的资料管理、顾客满意度管理等多个环节。

需求管理

分析顾客的需求特点、需求的产品,进行需求识别与确认,开展需求评审。

沟通管理

明确沟通的时点、内容.方式和沟通获取信息的处理办法。

 

 

顾客提供的资料管理

顾客提供的资料一般包括国家和地方政策文件、上级公司文件、公司内部文件等规定性资料,  与项目相关的调研报告工作总结、分析材料等参考性资料.与项目相关的投资、收入、成本、用户业务量等数据资料.与工程建设相关的技术方案、批复文件等,对顾客提供的资料要进行登记、归档项目结束后要归还客户。

顾客满意度管理

开展满意度调查并进行相关数据分析。

 

 

 

咨询产品的实现过程

咨询项目策划过程

明确咨询项目的策划过程和方法,对咨询项目开展全生命周期管理。

 

 

咨询产品实现的基本流程

包括项目启动、查勘/调研、项目编制、项目评审汇报和项目总结等过程项目启动包括组建项目 团队.制定项目计划和召开启动会等,查勘/调研包括编制查勘/调研提纲.查勘/调研实施、资料搜集和编制调研报告等,项目编制过程包括设计正文编制提纲、分工开展编制工作、合稿和自校等项目评审汇报过程包括内容评审外部评审和成果提交等项目总结包括总结报告编制.召开总结会等。

需求识别与评审

包括需求发布需求沟通需求确认需求评审等工作,需要明确需求的内容判断需求满足的能力。

 

咨询项目的输入

项目委托书顾客需求确认单调研勘察提纲调研记录调研分析报告顾客提供的相关资料、与行业有关的现行法律法规、本公司制定的咨询有关标准等,对项目的输入进行评审,是否能满足项目编制的需要。

咨询项目的输出

项目输出是指项目可交付的成果,需要对成果形成的各个阶段进行控制,包括调研控制、进度控制、成本控制质量控制项目变更控制项目成果的验证与确认项目出版与交付成果标识与存档等。

咨询过程中与顾客的沟通

主要由咨询人员针对咨询项目有关的问题与顾客沟通,听取顾客的意见或要求,配合顾客工作  等沟通应形成纪录,重要的沟通结果应请顾客签字确认。

产品实玑的监视、测量与改进

包括产品实现过程的检杳、成果的评审与改进等。

附件

咨询文件编制格式

形成各类咨询项目的编制模板,提升咨询项目编制的规范性。

咨询项目调研指导书

梳理典型咨询项目的调研提纲和内容形成调研模板提升咨询项目调研效率。

咨询项目评分标准

从成果质量过程质量和服务及时性三个维度制定咨询项目评分标准。

咨询项目质量特征与评定办法

梳理咨询项目的成果特性、并提出成果评审的流程和方法。

咨询项目更改办法

提出项目变更的流程。

咨询专业文件编制深度规定

对不同类型咨询项目的内容深度进行规定。

咨询岗位能力评定条件及岗位职责要求

明确咨询岗位设定和职责要求。

 

三:总结

质量是一个企业的生存之本,只有建立一套适合本企业的质量管理体系并严格执行,苦练内功,学到ISO质量管理体系的精髓,才能保证企业持续、稳定的为客户提供高质量、有价值的服务成果,实现与客户共赢和企业的持续发展。

王宁

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